Gran parte de Encuestados por ACOVAL le Pusieron Nota 4,0 a Calidad de Servicios Básicos en Los Ríos.

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Un total de 320 personas respondieron, entre agosto y octubre de este año, la Encuesta de percepción sobre la calidad de los servicios entregados, durante la pandemia, por las empresas de agua potable y alcantarillado, electricidad e internet en la Región de Los Ríos, desarrollada por la Asociación de Consumidores de Los Ríos, Acoval.

El sondeo, que se desarrolló en línea, buscó medir el grado de satisfacción que tienen los y las usuarias de servicios básicos durante la crisis sanitaria; determinar el grado de conocimiento sobre sus derechos y cómo los ejercieron en este periodo, además de conocer las expectativas de la población sobre el proceso constituyente en relación con los servicios básicos.

En total fueron 10 preguntas dirigidas a constatar el desempeño de las distintas empresas suministradoras de servicios básicos ante diversas obligaciones legales, desde entregar en condiciones de seguridad y calidad el suministro, hasta informar con claridad y oportunidad los y las usuarias deben saber sobre c4obros, tarifas, etc. En 7 de estas 10 preguntas, se les consultó sobre el actuar de los tres sectores (agua potable – electricidad e internet). En 3 de ellas no aplicaba el sector de telecomunicaciones.

Por ejemplo, una de las consultas que no aplicó para empresas proveedoras de telefonía e internet, relativa a la percepción ciudadana sobre el cumplimiento por parte de las empresas proveedoras de la obligación de no cortar el suministro de agua potable y electricidad por no pago y hasta el 31 de diciembre (Ley 21.249), destacó la alta puntuación obtenida por las empresas de agua potable y alcantarillado, como de electricidad, que empataron con 213 personas que las evaluaron con nota superior a 4,0 a cada una, y que obtuvieron nota 7,0, en el 32,2% y 31,3%  de los casos, respectivamente.

Por otra parte, en 6 de 7 preguntas dirigidas a los y las usuarias de agua potable y alcantarillado, electricidad e internet, este último servicio fue el peor evaluado, seguido del suministro eléctrico, mientras que el agua potable y alcantarillado sacó peores notas en sólo una de todas las preguntas, relativa a la entrega de la boleta con mínimo 15 días de anticipación a su vencimiento, única consulta donde el servicio de internet salió mejor posicionado que el resto.

Así mismo, las tres materias en que todos los sectores recibieron en su mayoría notas iguales o inferiores a 4.0 se relacionan con obligaciones legales de las empresas, tan relevantes como ser informados clara y oportunamente sobre la actualización de las tarifas y los cambios en el calendario de facturación; recibir información adecuada y oportuna sobre las condiciones del servicio; y no realizar cobros en periodos en que el servicio no estuvo disponible por alguna causa imputable a la misma empresa.

Esta última obligación legal, la de no cobrar en periodos que el servicio no fue entregado por responsabilidad de la misma empresa, fue una de las peores evaluadas en los tres sectores. El servicio de  agua potable y alcantarillado fue evaluado con nota 4.0 o inferior por 214 personas, la electricidad recibió la misma nota por parte de 224 personas, mientras que las empresas de telefonía e internet se llevaron la mayor cantidad de notas 4,0 o inferiores, por parte de 238 personas.

Esta percepción del grado de incumplimientos legales por parte de las empresas de servicios básicos y, por ende, una eventual vulneración hacia los derechos de los y las usuarias de la región preocupan a Acoval. La Asociación decidió realizar esta Encuesta, justamente, en vista de que los reclamos de la ciudadanía regional ante la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) aumentaron exponencialmente en 2020, respecto de 2019. De hecho, los reclamos en contra de las empresas de distribución eléctrica fueron 1.212 en 2020, mientras que el año anterior la entidad fiscalizadora tramitó 128 reclamos.

Así lo expresó Luis Germán León, responsable del proyecto de Acoval, quien enfatizó en la tendencia negativa que arrojó esta medición en la percepción ciudadana sobre la calidad de los servicios básicos: “Si revisamos los resultados de cada pregunta, veremos que en la mayoría de ellos las empresas reciben notas iguales o inferiores a 4,0, lo que preocupa bastante, porque además estamos hablando de un periodo particular en el que tanto la calidad de la información sobre el consumo, como la calidad del suministro de servicios básicos era elemental para que las familias afrontaran la pandemia por Covid-19 de mejor manera”, sostuvo el integrante de la Asociación de Consumidores de Los Ríos.

La encuesta online de Acoval, que fue respondida en un 58,4% por mujeres, no recibió la misma participación desde todas las comunas de la región, siendo Valdivia la que se quedó con un 72,2% del total de participantes. A la capital de la región le siguió La Unión (5,0%), Río Bueno (3,4%), Los Lagos (3,1%) y Panguipulli (3,1%); mientras que las comunas menos representadas por el sondeo en línea fueron Corral (1,6%), Futrono (1,6%) y Lago Ranco (0,3%).

Nueva Constitución.

Además de las 10 preguntas sobre desempeño de las empresas de servicios básicos, el sondeo, incluyó una sección para que la población calificara ciertas ideas sobre la relación entre los derechos de usuarios y usuarias de servicios básicos con la futura Constitución Política de Chile, así como el rol del Estado en la gestión de estos servicios, materias que la gran mayoría de las y los encuestados evaluó de forma positiva.

Así fue como las ideas con mayor aprobación y que incluso marcaron un empate técnico con 253 personas que las calificaron, a cada una, con notas iguales o superiores a 5,0 corresponden, por una parte, a que el Derecho a la Vivienda debiera incluir el acceso a los servicios básicos; y por otra, a que el acceso a los servicios básicos debiera estar garantizado en la nueva Constitución. Ambas ideas fueron evaluadas con nota 7,0 por el 73,1% y 79,1% respectivamente.

Junto a ello, 212 personas evaluaron con nota 7,0 (66,3%) demostrando estar muy de acuerdo con la opción de que el Estado cumpla un rol en la administración de los servicios básicos. En el ámbito de la participación ciudadana, los y las encuestadas calificaron en un 57,5% y 57,8%, respectivamente, la idea de tener una participación vinculante en la definición de tarifas (184 personas) y la afirmación de que los y las usuarias debieran tener participación en las Superintendencias (185 personas).

Sobre estos resultados de la encuesta, Luis Germán León señaló que, “claramente la población tiene altas expectativas en que la nueva constitución garantice los derechos relativos al acceso a los servicios básicos”, agregando que, “es importante constatar que la mayoría de las personas, además, espera gozar de mayor participación y que ésta sea vinculante, tanto en la definición de tarifas, como en el trabajo de las Superintendencias”.

La iniciativa de la Asociación de Consumidores de Valdivia, cuyos resultados serán expuestos a través de un live del fanpage de Acoval, forma parte del proyecto titulado “Percepción ciudadana sobre los servicios básicos en Los Ríos: experiencia post pandemia y desafíos futuros” que fue ejecutado con el Fondo Concursable para Asociaciones de Consumidores, administrado por el Sernac.

La cita, es a partir de las 18:30 horas del próximo miércoles 22 de diciembre a conectarse ya sea a través de zoom (ID: 895 9648 9450) o del Facebook Live con que la Asociación, desde su fanpage (@acovallosrios) transmitirá el evento para dar a conocer a la población los principales resultados de esta Encuesta.